2015/2/10

接客のための印象・言葉・行動を向上させるコツ!おしゃれよりも清潔感重視、簡単で分かりやすい言葉づかい、観察して絶妙なタイミングで行動

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ファーストフードのカウンターから高級ホテルのコンシェルジュまで、接客業とは幅の広いバリエーションに富んだ職種です。いわゆる「接客マニュアル」で満足してもらえる職場もあれば、高いホスピタリティが求められる職場もあり、一概にこれが「接客技術」とは言えない難しさがあるでしょう。

でも人に接する職業としての基本的なパターンは変わらないかも。見た目・言葉づかい・行動の三つの中で押さえたいポイントをまとめてご紹介します。

身だしなみは清潔感が最も重要

第一印象は3秒で決まるとよく言うものですが、接客業では清潔感があるという印象が重要です。特に衛生に気を配らなければいけない飲食店などでの接客であればなおさら。

「身だしなみ」とは「かっこよさではない」ということも覚えておきたい点ですね。おしゃれは自分のためにするもので、身だしなみとは人のためにするものですから、接客においてすべきなのは「身だしなみ」。そう考えると髪ばかり触っている店員なんてもってのほか!

説明はわかりやすく簡単な言葉で

正しい言葉づかいと敬語は基本ですが、あまりに仰々しすぎる敬語は親しみやすさを感じてもらえないのでその後のサービスの提供に悪影響になる場合も。一流ホテルの敬語のルールの中で、「熟語は使わない」というものがあります。「離席しております」というより「席を外しております」と言うほうが、印象が和らぐようですね。

専門用語でまくし立てたりするのもタブー。お客様に「分かったフリをさせる」と購買意欲もなくしてしまうかも。

他にも、相手の言ったことを別の言葉に言いかえるのは、むっとさせてしまう可能性もあるので避けたいポイントです。

推測して行動する

ただ受け答えをすれば終わりではないのが接客。こちらのアクションで、お客様のお店への感情が変化させることができるのも、接客業の醍醐味と言えるでしょう。

接客にマニュアルはないと言われるのはこの点で特に重要。一人ひとりを見てニーズをとらえ、次の行動を推測してアクションを起こすには、観察力と洞察力が必要だからです。例えば、居酒屋で次のオーダーを取るタイミング、レストランでプレートを下げるタイミングなどが絶妙と思える時、「たまたま」いいタイミングだったのではなく計算されていることがほとんどなんです。

こうした行動がとれるようになるまでには時間も必要ですが、いつもお客様を観察してどう行動できるか考えながら経験を積めるといいですね。この客層はこうした要望が多いなどの「傾向と対策」と考えたり、「時計や携帯を気にしてる急いでいる方だからスピードアップ重視で」などと気遣いをサービスに反映させる方法を探したり・・・。毎日の接客が勉強と考えましょう。

こうしたポイントを押さえて、またあの店員さんがいるお店に行こうと思ってくれるお客様を増やしていきたいですね!